«Στο τέλος της ημέρας δεν θυμάμαι τα αυτοκίνητα. Θυμάμαι τους ανθρώπους.»
Οι περισσότεροι πιστεύουν ότι μια εταιρεία ενοικίασης αυτοκινήτων πουλάει αυτοκίνητα.
Η αλήθεια είναι λίγο διαφορετική.
Πουλάει χρόνο. Ηρεμία. Αξιοπιστία. Και πολλές φορές την πρώτη εικόνα που θα αποκτήσει ένας ταξιδιώτης για έναν ολόκληρο προορισμό.
Το αυτοκίνητο είναι απλώς το μέσο.
Πίσω από κάθε κράτηση υπάρχουν άνθρωποι που προσπαθούν να λύσουν προβλήματα πριν ακόμη εμφανιστούν. Άνθρωποι που παρακολουθούν καθυστερημένες πτήσεις, αλλάζουν προγράμματα μέσα σε λίγα λεπτά, οργανώνουν παραδόσεις, συντονίζουν επιστροφές και προσπαθούν να εξασφαλίσουν ότι ο επισκέπτης δεν θα καταλάβει ποτέ πόσα πράγματα χρειάστηκαν για να κυλήσουν όλα ομαλά.
Θέλησα να μιλήσω με έναν άνθρωπο που ζει αυτή την καθημερινότητα εδώ και πολλά χρόνια.
Όχι για να συζητήσουμε τιμές ή κατηγορίες αυτοκινήτων.
Αλλά για να καταλάβουμε τι πραγματικά σημαίνει να εργάζεσαι σε έναν χώρο που οι περισσότεροι γνωρίζουν μόνο από την πλευρά του πελάτη.
— Θα ξεκινήσω διαφορετικά. Δεν θέλω να μου πεις τι δουλειά κάνεις. Θέλω να μου πεις τι νομίζει ο κόσμος ότι κάνεις.
(Γελάει.)
«Ωραία αρχή…
Οι περισσότεροι πιστεύουν ότι δίνουμε κλειδιά.
Έρχεται ο πελάτης.
Υπογράφει.
Παίρνει το αυτοκίνητο.
Τέλος.
Αν ήταν έτσι, θα ήταν από τις πιο εύκολες δουλειές του κόσμου.»
— Και δεν είναι;
«Καμία σχέση.
Ξέρεις ποιο είναι το περίεργο;
Όσο καλύτερα κάνεις τη δουλειά σου, τόσο λιγότερο φαίνεται.
Αν όλα πάνε όπως πρέπει, ο πελάτης θα πιστέψει ότι ήταν μια πολύ απλή διαδικασία.
Και χαίρομαι όταν συμβαίνει αυτό.
Γιατί σημαίνει ότι δεν κατάλαβε ποτέ τι γινόταν από πίσω.»
— Δηλαδή;
«Θα σου δώσω ένα πραγματικό παράδειγμα… ή μάλλον, μια πραγματική κατάσταση που συμβαίνει πολύ συχνά.
Έχεις προγραμματίσει να παραδώσεις τρία αυτοκίνητα μέσα σε μία ώρα.
Ξαφνικά μία πτήση προσγειώνεται σαράντα λεπτά νωρίτερα.
Μια άλλη καθυστερεί δύο ώρες.
Ένα αυτοκίνητο που έπρεπε να επιστρέψει στις δέκα, τελικά θα γυρίσει στις έντεκα.
Και εκείνη ακριβώς τη στιγμή χτυπάει το τηλέφωνο.
‘Συγγνώμη, αλλά θα έρθουμε τελικά τέσσερα άτομα αντί για δύο.’
Μέσα σε πέντε λεπτά έχει αλλάξει όλος ο σχεδιασμός της ημέρας.
Αυτό δεν το βλέπει ποτέ ο πελάτης.
Και σωστά δεν το βλέπει.»
— Άρα η δουλειά είναι περισσότερο διαχείριση παρά αυτοκίνητα;
«Ακριβώς.
Το αυτοκίνητο είναι το πιο εύκολο κομμάτι.
Οι άνθρωποι είναι το δύσκολο.
Και δεν το λέω αρνητικά.
Ο κάθε άνθρωπος ταξιδεύει για διαφορετικό λόγο.
Άλλος έρχεται για διακοπές.
Άλλος για δουλειά.
Άλλος για έναν γάμο.
Άλλος για μια κηδεία.
Δεν μπορείς να τους αντιμετωπίσεις όλους με τον ίδιο τρόπο.»
— Αυτό πώς το καταλαβαίνεις; Υπάρχει κάποιος κανόνας;
«Όχι.
Υπάρχει μόνο εμπειρία.
Και κάτι που έμαθα πολύ αργά.
Να παρατηρώ.
Όχι μόνο να ακούω.
Αν δω μια οικογένεια με δύο μικρά παιδιά που έχουν ταξιδέψει όλη νύχτα, δεν θα τους κρατήσω δέκα λεπτά για να τους εξηγήσω όλες τις λειτουργίες του αυτοκινήτου.
Θα τους δώσω τα απολύτως απαραίτητα.
Τα υπόλοιπα μπορούν να ειπωθούν αργότερα.
Αν όμως έχω απέναντί μου ένα ζευγάρι που έρχεται για πρώτη φορά στην Ελλάδα και θέλει να μάθει πού να πάει, τότε θα αφιερώσω χρόνο.
Η ίδια υπηρεσία δεν σημαίνει ότι φέρεσαι σε όλους ακριβώς το ίδιο.
Σημαίνει ότι καταλαβαίνεις τι χρειάζεται ο καθένας.»
— Ποιο είναι το πρώτο πράγμα που άλλαξε μέσα σου όλα αυτά τα χρόνια;
«Σταμάτησα να προσπαθώ να έχω πάντα δίκιο.
Όταν ήμουν νεότερος, αν κάποιος μου έλεγε κάτι που θεωρούσα άδικο, έμπαινα αμέσως στη διαδικασία να αποδείξω ότι είχε άδικο.
Σήμερα δεν με ενδιαφέρει αυτό.
Με ενδιαφέρει να λυθεί το πρόβλημα.
Ξέρεις πόσες διαφωνίες τελειώνουν όταν πεις απλά:
“Καταλαβαίνω γιατί εκνευριστήκατε. Ας δούμε πώς θα το λύσουμε.”
Δεν σημαίνει ότι παραδέχεσαι λάθος.
Σημαίνει ότι βάζεις πρώτο τον άνθρωπο.»
— Ποια είναι η πιο δύσκολη στιγμή της ημέρας;
«Όταν συμβαίνουν τρία πράγματα μαζί.
Γιατί τότε πρέπει να αποφασίσεις ποιος χρειάζεται περισσότερο τη βοήθειά σου.
Δεν υπάρχει εφαρμογή που να το κάνει αυτό.
Δεν υπάρχει οδηγός.
Μόνο εμπειρία.
Και ακόμη κι έτσι, καμιά φορά κάνεις λάθος.»
— Μιλάς πολύ εύκολα για τα λάθη σου. Δεν το συναντάς συχνά αυτό.
Χαμογελάει.
«Ξέρεις γιατί;
Γιατί τα λάθη που θυμάμαι περισσότερο δεν ήταν τα ακριβά.
Ήταν τα ανθρώπινα.
Θυμάμαι έναν πελάτη που περίμενε λίγα λεπτά παραπάνω.
Δεν ήταν μεγάλη καθυστέρηση.
Αλλά κανείς δεν του είχε πει γιατί περίμενε.
Εκείνη την ημέρα κατάλαβα κάτι πολύ απλό.
Οι άνθρωποι αντέχουν την αναμονή πολύ περισσότερο από την αβεβαιότητα.
Από τότε, αν ξέρω ότι θα υπάρξει καθυστέρηση δύο λεπτών ή είκοσι, προτιμώ να το πω αμέσως.
Οι περισσότεροι θα πουν “κανένα πρόβλημα”.
Αυτό που τους ενοχλεί είναι όταν μένουν χωρίς ενημέρωση.»
— Πιστεύεις ότι ο κόσμος έχει αλλάξει;
«Ναι.
Και όχι μόνο λόγω της τεχνολογίας.
Σήμερα ο ταξιδιώτης είναι πολύ πιο ενημερωμένος.
Έχει διαβάσει αξιολογήσεις.
Έχει δει βίντεο.
Έχει συγκρίνει τιμές.
Ξέρει πολλές φορές περισσότερα για το αυτοκίνητο απ’ όσα ξέρει ο μέσος οδηγός.
Αυτό όμως δεν σημαίνει ότι χρειάζεται λιγότερη ανθρώπινη επαφή.
Το αντίθετο.
Όσο πιο ψηφιακός γίνεται ο κόσμος, τόσο περισσότερο εκτιμά όταν απέναντί του βρίσκει έναν άνθρωπο που τον ακούει πραγματικά.»
— Έχεις πει ποτέ “σήμερα δεν θα τα καταφέρουμε”;
Γελάει πριν προλάβω να τελειώσω την ερώτηση.
«Περισσότερες φορές απ’ όσες θα ήθελα να παραδεχτώ.
Αλλά υπάρχει μια λεπτομέρεια.
Δεν το λες ποτέ μπροστά στον πελάτη.
Όχι επειδή θέλεις να κρύψεις την πραγματικότητα.
Αλλά επειδή εκείνη τη στιγμή δεν χρειάζεται να του μεταφέρεις το δικό σου άγχος.
Η δουλειά μας είναι να απορροφούμε την πίεση, όχι να τη μεταδίδουμε.»
— Δεν είναι κουραστικό αυτό;
«Είναι.
Πολύ.
Αλλά υπάρχει και μια περίεργη ικανοποίηση.
Όταν στο τέλος της ημέρας σκέφτεσαι ότι όλα πήγαν καλά, ξέρεις ότι δεν έγινε επειδή ήταν εύκολη μέρα.
Έγινε επειδή δεκάδες μικρά προβλήματα λύθηκαν χωρίς να τα καταλάβει κανείς.
Αυτό είναι η επιτυχία σε αυτή τη δουλειά.»
— Ποιο είναι το μεγαλύτερο λάθος που κάνουν οι πελάτες όταν νοικιάζουν αυτοκίνητο;
«Νομίζω ότι κάνουν ένα λάθος πριν καν ξεκινήσουν το ταξίδι τους.
Συγκρίνουν μόνο τιμές.
Και θέλω να είμαι προσεκτικός εδώ.
Δεν λέω ότι δεν πρέπει να κοιτάζεις την τιμή.
Φυσικά και πρέπει.
Το κάνω κι εγώ.
Αλλά δεν γίνεται να είναι το μοναδικό κριτήριο.
Έχω δει ανθρώπους να αφιερώνουν ώρες για να γλιτώσουν δέκα ευρώ και να μην αφιερώνουν δύο λεπτά για να διαβάσουν τι περιλαμβάνει η κράτησή τους.
Εκεί ξεκινούν οι περισσότερες παρεξηγήσεις.»
— Δηλαδή οι όροι χρήσης είναι τόσο σημαντικοί;
«Οι όροι είναι σημαντικοί γιατί καθορίζουν τι περιμένει η κάθε πλευρά.
Το θέμα όμως δεν είναι μόνο οι όροι.
Είναι η επικοινωνία.
Αν έχεις απορία, ρώτα.
Δεν υπάρχει καμία “χαζή” ερώτηση πριν από μια κράτηση.
Υπάρχουν μόνο ερωτήσεις που δεν έγιναν ποτέ και εμφανίζονται αργότερα σαν προβλήματα.»
— Υπάρχει ερώτηση που σε κάνει πάντα να χαμογελάς;
«Ναι.
Όταν κάποιος μου λέει:
“Αν ήσουν στη θέση μου, ποιο αυτοκίνητο θα διάλεγες;”
Γιατί εκεί καταλαβαίνω ότι δεν ψάχνει να του πουλήσω κάτι.
Ψάχνει μια ειλικρινή γνώμη.
Και τότε ξεκινά μια πραγματική συζήτηση.
Ρωτάω πόσοι είναι, πού θα πάνε, τι αποσκευές έχουν, αν θα κάνουν πολλές διαδρομές.
Δεν υπάρχει σωστό αυτοκίνητο για όλους.
Υπάρχει το σωστό αυτοκίνητο για τον συγκεκριμένο άνθρωπο.»
— Υπήρξε ποτέ πελάτης που να σε εκνεύρισε πραγματικά;
«Φυσικά.
Είμαι άνθρωπος.
Το θέμα δεν είναι αν εκνευρίζεσαι.
Το θέμα είναι τι κάνεις μετά.
Παλιά απαντούσα πιο γρήγορα.
Σήμερα αφήνω λίγα δευτερόλεπτα να περάσουν.
Δεν φαντάζεσαι πόσες φορές αυτά τα πέντε δευτερόλεπτα έχουν γλιτώσει μια άσχημη κουβέντα.
Έμαθα ότι η πρώτη αντίδραση δεν είναι πάντα η καλύτερη.»
— Και ο πελάτης έχει πάντα δίκιο;
Χαμογελάει πονηρά.
«Να σου πω κάτι που ίσως δεν αρέσει σε όλους;
Όχι.
Δεν έχει πάντα δίκιο.
Ούτε όμως έχει σημασία να του αποδείξεις ότι έχει άδικο.
Αυτό είναι που μπερδεύουν πολλοί.
Δεν κερδίζεις τίποτα αν “νικήσεις” τον πελάτη σε μια συζήτηση.
Κερδίζεις όταν βρεθεί λύση και τελειώσει η κουβέντα με σεβασμό.
Αυτό θυμάται ο κόσμος.»
— Ποια είναι η πιο αστεία στιγμή που θυμάσαι;
Γελάει δυνατά.
«Μου έχει συμβεί να με πάρει πελάτης πανικόβλητος και να μου πει:
“Το αυτοκίνητο δεν ξεκινάει!”
Άρχισα να κάνω ερωτήσεις.
Μετά από λίγο κατάλαβα ότι δεν είχε πατήσει τον συμπλέκτη.
Άλλη φορά κάποιος δεν μπορούσε να βάλει όπισθεν γιατί οδηγούσε για πρώτη φορά διαφορετικό τύπο κιβωτίου.
Στο τέλος γελάσαμε κι οι δύο.
Ξέρεις τι κρατάω από αυτές τις ιστορίες;
Ότι κανείς δεν γεννήθηκε γνωρίζοντας τα πάντα.
Αν αντιμετωπίσεις τον άλλον με υπομονή αντί με ειρωνεία, η κατάσταση αλλάζει αμέσως.»
— Ποια στιγμή σε κάνει να λες “άξιζε όλη η κούραση”;
«Δεν είναι όταν γίνει μια μεγάλη κράτηση.
Ούτε όταν έχει πολλή δουλειά.
Είναι όταν ένας πελάτης επιστρέφει το αυτοκίνητο, σου δίνει το κλειδί και πριν φύγει λέει:
“Του χρόνου θα σας ξαναπάρω.”
Αυτή η φράση αξίζει περισσότερο από οποιαδήποτε διαφήμιση.
Γιατί δεν την αγόρασες.
Την κέρδισες.»
— Έχεις κρατήσει επαφές με ανθρώπους που γνώρισες μέσα από τη δουλειά;
«Ναι.
Και αυτό είναι από τα πιο όμορφα πράγματα.
Υπάρχουν άνθρωποι που ξεκίνησαν ως πελάτες και κάθε χρόνο στέλνουν ένα μήνυμα πριν έρθουν στην Ελλάδα.
Όχι για να ρωτήσουν τιμές.
Για να πουν “φέτος ξανάρχομαι”.
Εκεί καταλαβαίνεις ότι η σχέση ξεπέρασε την ίδια την ενοικίαση.
Και αυτό δεν μπορείς να το μετρήσεις σε αριθμούς.»
— Αν γυρνούσες τον χρόνο πίσω, θα επέλεγες ξανά αυτό το επάγγελμα;
Δεν απαντάει αμέσως.
Παίρνει μια μικρή ανάσα.
«Αν με ρωτούσες πριν από δέκα χρόνια, ίσως δίσταζα.
Όχι γιατί δεν αγαπούσα τη δουλειά.
Αλλά γιατί έβλεπα μόνο την πίεση.
Σήμερα θα σου απαντούσα χωρίς δεύτερη σκέψη.
Ναι.
Γιατί πλέον δεν βλέπω μόνο τα δύσκολα.
Βλέπω και όλα όσα μου έμαθε αυτή η δουλειά.
Με έμαθε να ακούω περισσότερο.
Να μη βγάζω εύκολα συμπεράσματα.
Να καταλαβαίνω ότι πίσω από έναν εκνευρισμένο άνθρωπο μπορεί να υπάρχει μια πολύ δύσκολη ημέρα που δεν γνωρίζω.
Και, κυρίως, με έμαθε να μην πανικοβάλλομαι όταν κάτι δεν πηγαίνει σύμφωνα με το σχέδιο.
Γιατί σχεδόν ποτέ δεν πηγαίνει.»
— Ποιο είναι το μεγαλύτερο μάθημα που πήρες όλα αυτά τα χρόνια;
«Ότι δεν μπορείς να ελέγξεις τα πάντα.
Μπορεί να καθυστερήσει μια πτήση.
Μπορεί να χαλάσει ο καιρός.
Μπορεί να αλλάξει ένα δρομολόγιο πλοίου.
Μπορεί να συμβούν χίλια πράγματα.
Αυτό που μπορείς να ελέγξεις είναι ο τρόπος που θα αντιδράσεις.
Και τελικά αυτό είναι που κάνει τη διαφορά.»
— Πιστεύεις ότι η τεχνολογία θα αλλάξει εντελώς τον κλάδο;
«Τον αλλάζει ήδη.
Οι κρατήσεις γίνονται πιο εύκολα.
Τα συστήματα είναι πιο έξυπνα.
Τα αυτοκίνητα γίνονται πιο ασφαλή.
Όλα αυτά είναι θετικά.
Αλλά υπάρχει κάτι που, κατά τη γνώμη μου, δεν θα αλλάξει.
Όταν ένας άνθρωπος βρίσκεται σε μια ξένη χώρα και χρειάζεται βοήθεια, δεν ψάχνει έναν αλγόριθμο.
Ψάχνει έναν άνθρωπο.
Και νομίζω ότι αυτό δεν πρόκειται να αλλάξει ποτέ.»
— Αν μπορούσες να αλλάξεις μόνο ένα πράγμα στον κλάδο, ποιο θα ήταν;
«Θα ήθελα να υπάρχει περισσότερη ειλικρίνεια.
Από όλους.
Από τις εταιρείες.
Από τους πελάτες.
Από τις πλατφόρμες.
Όταν όλα είναι ξεκάθαρα από την αρχή, σχεδόν όλα τα προβλήματα μικραίνουν.
Οι παρεξηγήσεις γεννιούνται συνήθως από πράγματα που δεν ειπώθηκαν εγκαίρως.»
— Τι σημαίνει για σένα μια πραγματικά καλή ημέρα;
«Δεν είναι η ημέρα με τις περισσότερες κρατήσεις.
Δεν είναι η ημέρα με τον μεγαλύτερο τζίρο.
Είναι η ημέρα που γυρίζω σπίτι και δεν σκέφτομαι αν ξέχασα κάποιον.
Αν δεν έμεινε κανείς χωρίς απάντηση.
Αν δεν έφυγε κανείς με την αίσθηση ότι δεν τον προσέξαμε.
Αυτό για μένα είναι επιτυχημένη ημέρα.»
— Έχεις μετανιώσει ποτέ για τον τρόπο που διαχειρίστηκες μια κατάσταση;
«Ναι.
Και μάλιστα όχι για κάποιο μεγάλο περιστατικό.
Μετανιώνω περισσότερο για στιγμές που θα μπορούσα να είχα ακούσει λίγο περισσότερο.
Ή να είχα μιλήσει λίγο πιο ήρεμα.
Με τα χρόνια κατάλαβα ότι οι άνθρωποι ξεχνούν εύκολα μια μικρή καθυστέρηση.
Δεν ξεχνούν όμως πώς τους έκανες να αισθανθούν.»
— Αν ένας ταξιδιώτης που διαβάζει αυτή τη συνέντευξη κρατήσει μόνο μία συμβουλή, ποια θα ήθελες να είναι;
«Να μην αντιμετωπίζει την ενοικίαση αυτοκινήτου σαν μια απλή συναλλαγή.
Να αφιερώσει λίγα λεπτά πριν κάνει την κράτηση.
Να διαβάσει.
Να ρωτήσει.
Να επιλέξει ανθρώπους που του εμπνέουν εμπιστοσύνη και όχι μόνο τη χαμηλότερη τιμή.
Οι διακοπές είναι από τις λίγες στιγμές μέσα στη χρονιά που πραγματικά περιμένουμε.
Αξίζει να ξεκινήσουν σωστά.»
— Και μια τελευταία ερώτηση.
Όταν θα αποχωρήσεις κάποτε από αυτή τη δουλειά, τι πιστεύεις ότι θα θυμάσαι περισσότερο; Τα αυτοκίνητα ή τους ανθρώπους;
Χαμογελάει χωρίς να χρειαστεί να το σκεφτεί.
«Ούτε ένα αυτοκίνητο.
Θα θυμάμαι ανθρώπους.
Θα θυμάμαι έναν ηλικιωμένο κύριο που φοβόταν να οδηγήσει αυτόματο και τελικά γύρισε χαμογελώντας.
Μια οικογένεια που κάθε καλοκαίρι ερχόταν στο ίδιο μέρος και τα παιδιά μεγάλωναν μπροστά στα μάτια μας.
Ένα ζευγάρι που μου έστειλε φωτογραφία από το ταξίδι του μήνες αργότερα μόνο και μόνο για να πει “περάσαμε υπέροχα”.
Αυτά μένουν.
Τα αυτοκίνητα αλλάζουν.
Τα μοντέλα αλλάζουν.
Η τεχνολογία αλλάζει.
Οι άνθρωποι και οι ιστορίες τους είναι που μένουν μαζί σου.»
Φεύγοντας, τον ρώτησα αν υπάρχει μία φράση που να συνοψίζει όλα όσα είπαμε.
Χαμογέλασε.
«Ξέρεις ποιο είναι το περίεργο;
Σχεδόν κανείς δεν θυμάται ποιο αυτοκίνητο οδήγησε πριν από πέντε χρόνια στις διακοπές του.
Θυμάται όμως με ποιον ταξίδεψε.
Πού πήγε.
Πού γέλασε.
Πού σταμάτησε για καφέ.
Αν το αυτοκίνητο έκανε σωστά τη δουλειά του, γίνεται σχεδόν αόρατο.
Και νομίζω ότι το ίδιο ισχύει και για εμάς.
Αν στο τέλος των διακοπών ο άνθρωπος θυμάται μόνο το ταξίδι του, τότε έχουμε κάνει σωστά τη δουλειά μας.»
Αφήνοντας πίσω αυτή τη συζήτηση, συνειδητοποίησα ότι τελικά είχαμε μιλήσει πολύ λιγότερο για αυτοκίνητα απ’ όσο περίμενα.
Μιλήσαμε για εμπιστοσύνη.
Για υπομονή.
Για μικρές αποφάσεις που ο επισκέπτης δεν βλέπει ποτέ, αλλά καθορίζουν ολόκληρη την εμπειρία του.
Ίσως τελικά αυτή να είναι η μεγαλύτερη αλήθεια του κλάδου.
Το αυτοκίνητο είναι το εργαλείο.
Το ταξίδι είναι ο σκοπός.
Και ανάμεσα στα δύο βρίσκονται άνθρωποι που κάνουν ό,τι μπορούν ώστε οι διακοπές κάποιου να ξεκινήσουν χωρίς άγχος και να τελειώσουν με μια όμορφη ανάμνηση.
Ίσως γι’ αυτό, όταν η δουλειά γίνεται σωστά, κανείς δεν μιλάει για την ενοικίαση του αυτοκινήτου.
Μιλάει μόνο για το πόσο όμορφο ήταν το ταξίδι.
